Qualitätsbericht 2021 der Vestische Straßenbahnen GmbH

Die vorliegende Berichtsvorlage zum Qualitätsbericht 2021 der Vestischen Straßenbahnen GmbH legt die Ergebnisse der objektiven Leistungsmessung sowie des Kundenbarometers dar. Aufgrund der pandemiebedingten Situation ist die Vergleichbarkeit der Daten mit den Jahren vor 2020 eingeschränkt.

In der objektiven Leistungsmessung wurden die vereinbarten Zielwerte in fast allen Qualitätsbereichen erreicht. Lediglich beim Kriterium „Fahrtausfall“ lag der Wert außerhalb des Zielwerts, verblieb jedoch innerhalb der festgelegten Toleranzgrenze. Das Testkundenverfahren konnte im Jahr 2021, nach einem verspäteten Beginn im Juni, die volle Stichprobenhöhe erreichen und die Szenarien im Bereich des Fahrpersonals wieder abbilden.

Das Kundenbarometer verzeichnete eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Im Kreis Recklinghausen verbesserte sich die Globalzufriedenheit von einem Wert von 2,97 im Jahr 2019 auf 2,63 im Jahr 2021. Auch in der Stadt Bottrop stieg der Wert von 3,01 auf 2,57. Die Zufriedenheit mit dem Krisenmanagement im Umgang mit der Pandemie wurde im Kreis Recklinghausen mit 2,48 und in Bottrop mit 2,71 bewertet. Bei 29 Leistungsmerkmalen im Kreis Recklinghausen liegen die Ergebnisse teils über dem Durchschnitt, während die Merkmale „Anschlüsse“ und „Taktfrequenz“ unterdurchschnittliche Werte aufweisen.

Für das Jahr 2023 wurden Anpassungen der Zielwerte vereinbart: Die Bearbeitungsquote im Beschwerdemanagement soll auf 93 % und die Servicequalität des Personals im Kundencenter auf 95 % angehoben werden. Für 2024 wird eine Prüfung zur Einführung eines Zielwerts für die Online-Information im Störungsfall in Erwägung gezogen.